Puede que estés pensando en externalizar los servicios logísticos que necesita tu empresa. Esto supone el punto de inicio de una relación, esperemos que beneficiosa con tu proveedor. Y para lograrlo lo primero que necesitas es un acuerdo de nivel de servicio (ANS) con tu proveedor. Pero, ¿en qué consiste un ANS en el servicio logístico?
¿Qué son los SLA o ANS en el servicio logístico?
Un ANS o SLA (en inglés Service Level Agreement ) Es un acuerdo que se establece entre el proveedor de un servicio y un cliente. En este documento quedan reflejadas las condiciones de los servicios a realizar, metas a lograr y responsabilidades contractuales a las que ambas partes se comprometen cumplir y respetar etc….
¿Que se pretende con un ANS?
- Formalizar mediante documentación escrita (un contrato), la relación entre el proveedor y el cliente.
- Acordar entre ambas partes el nivel de servicio a prestar. Y para ello se deberá concretar:
- Los criterios para evaluar el servicio.
- El área donde se realizará el servicio.
- Las sanciones por incumplimiento de servicio por parte del proveedor o por incumplimiento de contrato por parte del cliente.
- Las Responsabilidades que asumirán ambas partes por incumplimiento.
- Propuesta de los estándares de comunicación entre proveedor y cliente durante la ejecución del servicio.
- Concretar el servicio que se proporcionará durante la vigencia del contrato.
¿Qué apartados debe tener un ANS?
Apartados básicos que debe contener un acuerdo de nivel de servicio:
- Definición del servicio a realizar.
- Soporte y ayuda los clientes mediante asistencia técnica y asesoramiento individualizado.
- Gestión de datos (seguridad de transmisión, mantenimiento y confidencialidad)
- Garantías de servicio a prestar y tiempos de respuesta y ejecución.
- Clausulas con información sobre las compensaciones puntuales y globales por incumplimiento de servicio.
Sabiendo en que consiste un acuerdo de nivel de servicio, puedes ir con una idea global de lo que requiere tu empresa. No te precipites, la logística es una de las partes más importantes de la empresa. Ese servicio es el que refleja si cumples o no con el cliente. Por ello debes llegar al mejor acuerdo posible con tu proveedor y que sea beneficioso para ambos.
